Как разговаривать с коллекторами по телефону

Как разговаривать, если пришли домой

При посещении заемщика на дому представитель агентства обязан указать свое полное имя, должность и название организации. В процессе разговора он не должен повышать тон, осуществлять физическое воздействие.

Сотрудники коллекторских агентств по закону осуществляют выездные мероприятия не более одного раза в неделю. При частых визитах можно смело обращаться в правоохранительные органы.

Правила поведения при визите нежданных посетителей сводятся к следующему:

• включение видеонаблюдения;
• общение в присутствии свидетелей;
• разговор на нейтральной территории (работники подобных инстанций не имеют права проникать в жилище без разрешения хозяев);
• прерывание беседы в случае психологического давления;
• ознакомление только с нотариально заверенными корпиями документов;
• честное изложение своих намерений.

Работник коллекторского агентства будет выжимать долг «по максимуму». Заемщик должен четко озвучить сумму, которую готов выплатить к определенному числу и не изменять своего решения.

Проверка коллектора – как это сделать

В ходе долгих наработок удалось принять закон, регулирующий деятельность взыскателей. Что это значит? Работа коллекторских агентств теперь четко регулируется. В начале им нужно зарегистрироваться на сайте госуслуг. Их деятельность тщательно проверяет государственная Федеральная служба судебных приставов. В случае если работники коллекторской фирмы нарушают обязанности и выходят за пределы собственных полномочий, конторой в ближайшее время займется вышеупомянутая служба.

Чтобы понять, что вас не обманывают и все в порядке с фирмой, которая предъявляет претензии, зайдите на сайт Федеральной службы судебных приставов. Там, в соответствующей строке необходимо указать фамилию, имя и отчество звонившего и название организации

Во время разговора с коллектором по телефону важно узнать его персональные данные

Благодаря современным технологиям осуществить проверку можно мгновенно, используя компьютер и гаджеты. Если наличие коллекторской фирмы будет подтверждено, тогда продолжайте беседу. В случае если такой организации нет в реестре, у вас будут все основания для завершения диалога. Такая система призвана на борьбу с мошенничеством и незаконными вымогательствами.

Как общаться с коллекторами, если вы не должник

Как можно прочитать на форумах в Интернете, коллекторы нередко грубо разговаривают даже с теми, кто не является должником. Они часто по-хамски ведут себя с коллегами, родными и близкими человека, у которого возникла задолженность. Никому не хочется вступать в эмоциональный диалог с коллектором. В жизни много других полезных и интересных занятий.

Поскольку давление на родственников должника часто применяется кредиторами, то закономерно возникает вопрос, как правильно общаться с коллектором, если я не заемщик? Рекомендуется в этом случае сразу ссылаться на статью 137 Уголовного кодекса Российской Федерации (в которой говорится о неприкосновенности частной жизни). Наказание по этой статье грозит лишением свободы сроком до 5 лет. По статье 21 Кодекса РФ об административных правонарушениях подобный звонок расценивается как мелкое хулиганство.

Проникновение в жилище квалифицируется как самоуправство согласно статье 330 Уголовного кодекса Российской Федерации, или превышение полномочий согласно статье 286 Уголовного кодекса Российской Федерации. Присоединение к этому требования возмещения задолженности приравнивается к вымогательству.

Как правильно общаться с коллекторами, чтобы от вас отстали? Позвонившему коллектору следует сообщить, что этот номер не является телефоном должника, и вы вправе обратиться в полицию. Если будет еще один звонок, вы напишете заявление в прокуратуру.

Рекомендуется записать разговор на диктофон или телефон. После чего можете смело отправляться в МВД или Роспотребнадзор, у вас есть для этого основания. Приведенная запись будет доказательством нарушения закона. Ваше заявление будет рассмотрено, а коллекторы оставят вас в покое.

Как вести себя с коллекторами

С 2017 года в силу вступили изменения в законодательстве РФ, касающиеся взаимодействия финансовых организаций и заемщиков. Преобразования призваны упростить определить диапазон действий коллекторов в отношении должника.

Текст нового закона четко определяет границы, в рамках которых имеет право действовать коллектор. Причем взаимодействовать с клиентов банка он не имеет права, если не является официальным представителем законного агентства по взысканию долгов.

Современные представители данной профессии стараются грамотно проконсультировать должника относительно путей решения сложившейся ситуации. С целью возвращения заемных средств до начала судебного разбирательства. Потому что при таком развитии событий у финансового учреждения больше шансов получить свои деньги, чем через суд.

Представлять интересы банка в общении с должниками имеют право только лицензированные коллекторские агентства

Как разговаривать с коллектором по телефону

Прежде, чем просматривать статьи и видео на тему, как нужно общаться с профессиональными взыскателями долгов, следует заглянуть в банковское соглашение. Именно там должен содержаться пункт о том, что банк может делегировать обязанности по сбору долгов третьим лицам.

Если данного пункта в тексте соглашения нет, то отвечать на любые звонки или послания коллекторов не стоит. Ибо они все являются незаконными. И в случае получения хотя бы одного из них заемщик может обратиться в суд.

Как правильно разговаривать с коллекторами по телефону, если их звонки правомерны? Что можно, а чего не следует им говорить? Специалисты рекомендуют придерживаться нескольких простых правил:

• Сохранять хладнокровие, не грубить и не лебезить перед звонящим, стараться придерживаться сдержанных интонаций.
• Не сообщать никакой персональной информации (коллектор является официальным представителем банка, а значит, уже получил все сведения о должнике).
• Запросить у звонящего его ФИО, должность и наименование организации, где он трудоустроен. В случае отказа можно завершать разговор. Полученные сведения следует записать, а затем проверить на достоверность.
• Внимательно выслушать предложения собеседника относительно погашения задолженности. Возможно, он поможет выработать алгоритм по постепенной выплате средств, который поможет решить вопрос с банком полюбовно.
• Не пытаться вызвать жалость у собеседника. Это может вызвать подозрения относительно недобросовестности заемщика, тем самым ускорив процесс передачи дела в суд.

Следует помнить, что решение вопроса о возвращении заемных средств для банка выгодно без вмешательства суда. Поскольку это повышает шансы на получения всей суммы, а также избавляет от несения судебных расходов.

В то же время, взаимодействие с коллекторами для выработки стратегии погашения долга возможно только в случае адекватного поведения обеих сторон. Если одна из них начнет угрожать, хамить, скандалить и т.п., то переговоры будут завершены, а дело заемщика передано в суд.

При телефонных переговорах с коллекторами следует придерживаться размеренной интонации, без повышения голоса

Правила поведения при личной встрече

Собственно, суть личного визита коллекторов примерно та же, что и у телефонного звонка: согласовать действия по возмещению задолженности перед банком. И правила поведения в этом случае точно такие же, как и при ведении телефонных переговоров.

Сегодня на просторах сети можно просмотреть, или даже скачать подробные инструкции по проведению встреч с коллекторами. И все они советуют назначать дату заранее, чтобы успеть к ней подготовиться. А до этого момента заемщик может не отвечать на звонки или электронные письма из банка.

Если все документы коллектора в порядке, то общаться с ним следует по тем же принципам, что и в телефонном режиме. При желании встречу допускается записать на видео.

Права должников защищены законом РФ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». Согласно его положениям, представители финансовых организаций могут звонить заемщикам максимум 2 раза в неделю, навещать лично – максимум 1 раз в неделю. Кроме того, им запрещается взаимодействовать с инвалидами 1-й группы, не достигшими 18-летия, и лицами, проходящими лечение в стационаре.

Закон также оговаривает право должника вовсе отказаться от общения с взыскателями долгов. Достаточно лишь направить соответствующее письменное уведомление в банк.

Имеют ли право коллекторы звонить

Все, чем занимаются специалисты этой профессии, регулируется законом ФЗ-230 «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности». При личной встрече коллектор обязан предъявить документ, подтверждающий, что он работает официально и представляет интересы конкретной организации.

Специалист по взысканию долгов имеет право не только звонить на сотовый или домашний телефон, но и связываться с человеком другими способами:

• слать SMS;
• писать на электронную почту;
• встречаться лично;
• отправлять письма почтой.

Люди, с которыми коллектор не имеет права общаться:

• Несовершеннолетние граждане.
• Инвалиды.
• Граждане, которые лечатся в больнице.
• Банкроты.

Должнику

Звонки коллекторов разрешены только днем (с 8.00 до 22.00) и в вежливой форме. В праздники и выходные связываться с должником можно лишь с 9 утра до 8 вечера.

Как часто коллектору разрешено контактировать с людьми:

• Звонить – один раз в сутки, два раза в неделю, восемь раз в месяц.
• Отправлять SMS, электронные письма – дважды в сутки, четыре раза за неделю, шестнадцать раз в месяц.
• Встречаться лично – не более одного раза в неделю.

Третьим лицам

Если коллекторы звонят ребенку, друзьям, знакомым, коллегам или работодателю должника, это правомерно, только при наличии такого согласия в кредитном договоре. Разрешение на использование контактов третьих лиц для связи по просроченным выплатам можно отозвать. Отказ отправляют заказным письмом на адрес коллекторского агентства. Это может сделать не только сам заемщик, но и его знакомые, получающие угрозы по телефону.

Поручителю

Согласно пункту 1 статьи 363 Гражданского кодекса РФ, не только заемщик несет ответственность перед банком. При непогашении долга финансовая организация вправе взимать денежные средства с поручителя. Если вам названивают коллекторы и требуют вернуть кредит вместо заемщика, предложите ему встретиться с представителями банка. Нередко погасить долг помогают реструктуризация договора и рефинансирование.

Советы юриста

Рассмотрим несколько полезных рекомендаций от профессиональных юристов, к которым часто обращаются граждане за разъяснениями по поводу работы коллекторов.

1. Телефонный звонок от представителя коллекторской компании не является законным основанием признать гражданина должником. Статус должника устанавливается только по решению суда. Поэтому в разговоре с коллектором не стоит предстать как обреченный заемщик.
2. Если звонок поступил в адрес представителя юридического лица, необходимо действовать по ситуации: при наличии краткосрочной «дебиторки», нужно сообщить о своей осведомленности и о том, что компания не собирается затягивать с погашением долга.
3. На каждое заявление коллектора нужно приводить законодательные аргументы. Видя богатый кругозор собеседника, взыскатель чаще всего резко меняет стиль разговора и пытается более деликатным способом разъяснить о возможных последствиях неуплаты долга.
4. Коллекторы очень опытные психологи и умеют подстраиваться под темперамент человека. Когда собеседник пытается разговаривать исключительно на юридическом языке, взыскатель может подстроиться под тему и заявить, что умышленное затягивание или попытка уйти от обязательства может привлечь к ответственности за мошенничество. Все эти доводы не более чем пустословие, поскольку просрочка (даже умышленная) не является уголовно наказуемой.

Как безопасно общаться с коллекторами? Советы юриста можно найти в данном видеоблоге.

Как разговаривать с коллекторами по телефону

Коллекторское агентство является посредником между заемщиком и банком. Его основная цель – это вернуть деньги кредитора в досудебном порядке. Но не всегда коллектораские фирмы являются посредниками. Банки периодически продают им долги, чтобы улучшить состояние своего кредитного портфеля.

Закон запрещает это делать без согласия заемщика. Поэтому в кредитный договор вносится пункт о возможности передачи дела третьим лицам. При этом прямо не пишут, что речь идет о коллекторских компаниях.

Договор могут передать в любое время. Иногда у банков нет собственной службы взыскания. Тогда коллектора начинают звонить уже со второго дня просрочки на основании соглашения, заключенного с банком.

Специалисты будут требовать вернуть деньги, но сначала необходимо получить от них следующую информацию:

• ФИО специалиста и интересы какого банка он представляет;
• на основании чего происходит звонок (агентсткого договора или договора цессии, так как в последнем случае заемщик должен быть удовлетворен о смене выгодоприобретателя);
• узнать сумму задолженности и ответить на вопросы специалиста;
• обозначить дату внесения денежных средств.

Перезванивать, подтверждая оплату, не нужно. Достаточно погасить задолженность. Информация, как правило, автоматически обновляется в банке. Но если он не передает информацию о движении средств на постоянной основе, то придется отчитаться о погашении долга, назвав номер приходно-кассового ордера.

○ Пошаговая инструкция ведения разговора.

Полностью исключить элемент стресса из общения с коллекторами, конечно, не получится, но знать несколько правил поведения с ними безусловно не помешает.

Запись разговора.

При любом общении с должником обязательно производится запись (ст. 17 Закона № 230-ФЗ). Это необходимо в первую очередь для контроля сотрудников коллекторских организаций их начальством. О том, что идет фиксация разговора взыскатель должен предупредить в начале беседы.

Вам также не запрещается записывать разговор.

Эти материалы признаются доказательствами и рассматриваются в суде при выявлении нарушений в действиях коллекторов. Если вы не зафиксировали разговор, запись может быть истребована правоохранительными органами непосредственно от взыскателя денег.

Персональная информация о коллекторе.

Согласно ч. 6 ст. 7 Закона № 230-ФЗ должнику по телефону сообщают:

• Ф.И.О. или название кредитора и взыскателя.
• Сведения о наличии долга.
• Номера телефонов коллектора и кредитора.

Если вам не сообщили эти сведения, спросите их сами и не ведите разговор, пока не дождетесь четкого ответа.

Внимание! Коллекторы не могут звонить со скрытых номеров

Можно ли не говорить персональную информацию о себе?

Должник не обязан сообщать о себе какую-либо информацию, тем более это опасно из-за частых телефонных «разводов» аферистов. Заемщик может вообще не общаться с коллекторами, написав заявлением о том, что его интересы будет представлять адвокат (ст. 8 Закона № 230-ФЗ).

В некоторых случаях, когда методы воздействия на гражданина не действуют, взыскателя начинают расспрашивать о его родственниках с целью выбить деньги через них. Не отвечайте. Это незаконно и допускается только в одном случае – если заемщик подписал соглашение о возможности обращения коллекторов к другим лицам (ст. 4 Закона № 230-ФЗ).

Запись угроз.

Вы вправе записать угрозу коллектора и предъявить ее в качестве доказательства в суде.

Нужно ли предупреждать собеседника о фиксации разговора? Априори запись должна идти и так, поэтому никакого предупреждения не требуется. Тем не менее уведомить коллектора о том, что вы будете его записывать, не помешает (хотя и редко, но бывают ситуации, когда судьи настаивают на исследовании в ходе дела только допустимых доказательств, полученных законным путем, то есть после предупреждения об осуществлении записи).

Завершение разговора.

Беседа в большинстве случаев заканчивается самим коллектором на одном из предыдущих этапов. Например, когда заемщик очень детально интересуется информацией об организации взыскателя или если юридически подкованного человека запугать просто-напросто не удается.

Тем не менее, если вас «грузят» далее, постарайтесь отвечать точно и лаконично.

Как разговаривать с коллектором? Постарайтесь применить в беседе все свои юридические знания. Заранее узнайте, какими права обладает коллектор, и какая мера ответственности ему может грозить. Не стесняйтесь сказать, что обратитесь в суд или в правоохранительные органы в случае применения в отношении вас незаконных мер.

Идеальным окончанием разговора будет вариант, если коллектор вас услышит, войдет в ваше положение и предложит адекватный план по возвращению долга.

Как разговаривать с коллекторами при личной встрече?

Прежде всего, если произошла личная встреча с коллектором, следует сохранять спокойствие и самообладание. Помните, что коллекторы могут использовать разные психологические приемы, чтобы «выбить» у вас долг, поэтому порой идут даже на противозаконные методы, как например шантаж и угрозы. Это безусловно неприятно, и не каждый человек готов сохранят хладнокровие при таком прессинге и провокациях, и спокойно разговаривать с коллекторами при личной встрече.

По закону, если должник отказывается выплачивать долг банку, то коллекторы имеют право всего на два метода взыскания — либо уведомления и переговоры с должником, либо подача иска в суд. Но, как мы упоминали выше, подача судебного иска не всегда экономически оправдана для коллекторской компании, поэтому они и начинают психологический прессинг должника, надеясь без дополнительных расходов «выбить долги».

Если вы уже выяснили, что ваш «проблемный кредит» был передан в коллекторскую фирму, и скоро нужно ждать представителей коллекторского агентства, мы рекомендуем проконсультироваться с юристом по кредитным вопросам, который расскажет, какие у вас права, как должен представиться коллектор, какой пакет документов он обязан представить, для того чтобы на законных основаниях требовать от вас погашение долга.

Во время личной встречи попросите коллектора предъявить документ, на основании которого он собрался взаимодействовать с вами лично, таким договором может быть договор переуступки долга (агентирования, оказания услуги банку), чтобы удостовериться, что он имеет право вести переговоры по вашему делу, а также, чтобы выяснить личность представителя коллекторского агентства. В случае если данный документ отсутствует, вы без сомнений можете отказаться от встречи и перенести её до момента, пока коллектор не подготовит для предъявления необходимые документы согласно статьи 385 ГК РФ «Доказательства прав нового кредитора». Лучше заблаговременно назначить дату встречи, так как в этом случае вы получаете законное право не разговаривать даже по телефону, и вообще не брать трубку до назначенного дня.

Когда вы приходите на встречу, следует детально изучить все документы, тщательно их вычитывая, не упуская даже запятые. Любая опечатка или ошибка являются веским аргументом для отказа и переноса встречи, так как такой документ является недействительным, то есть не имеет юридической силы.

В любом случае, помните, задача коллектора получить от вас деньги, для чего он будет всячески выводить вас из равновесия и зоны комфорта, провоцируя на скандал. Сотрудники коллекторских агентств прекрасно подготовлены и имеют в арсенале множество психологических приемов, которыми обязательно воспользуются во время личной встречи и телефонных разговорах с должником, обязательно имейте это в виду и постарайтесь быть готовым к психологическому прессингу.

Как целесообразно общаться с работниками агентства

При общении с этими специалистами по телефону можно пользоваться рекомендациями опытных юристов, которые позволяют не нарушать права граждан и требовать от коллекторов законного поведения.

К этим советам относится:

важно строить разговор таким образом, чтобы должник показывал специалисту, что обладает всеми аргументами против разных угроз или претензий;
следует говорить о том, что если коллекторами будут применяться разные противоправные действия, то это будет причиной для привлечения их к ответственности, которая может быть не только административной, но и уголовной;
часто коллекторы пользуются разными методами психологического воздействия, но не следует поддаваться, поэтому важно предупредить, что разговор записывается, поэтому при необходимости будет передан работникам правоохранительных органов;
необходимо разговаривать спокойно, не поддаваться эмоциям и четко отвечать на все претензии и требования;
перед началом разговора надо потребовать от звонящего предоставления многочисленной информации, к которой относится его ФИО, место работы, занимаемая должность и сведения из кредитного договора, чтобы убедиться в действительности совершенного процесса продажи долга;
не следует самостоятельно угрожать, так как разговоры обязательно записываются агентством, поэтому такие действия со стороны заемщика могут негативно повлиять на решение суда в будущем.

Как говорить с коллекторами по телефону? Смотрите видео:

Нецелесообразно упрашивать, жаловаться или просить отменить долг, так как необходимость взыскания средств является основной должностной обязанностью специалиста.

Какую предоставлять информацию

Коллекторы по телефону будут задавать достаточно много вопросов, поэтому должники должны знать, какие данные целесообразно им предоставлять.

Оптимально пользоваться рекомендациями:

• первоначально попытаются взыскатели установить, что они разговаривают непосредственно с должником, но можно не раскрывать своего имени;
• желательно сначала самостоятельно спросить о том, кто звонит гражданину, причем работник коллекторского агентства должен сообщить не только свое ФИО, но и место работы, а также занимаемую должность;
• дальше надо снова спросить, какие данные содержатся в договоре цессии, что позволит заемщику действительно убедиться, что его долг был продан;
• всегда коллекторы спрашивают, будет ли заемщик отдавать долг, причем ответить на этот вопрос можно по-разному, но целесообразно сначала спросить, что за долг и каков его размер, а также можно сказать, что все вопросы будут решаться через суд;
• дополнительно может заемщик предложить фиксацию отказа от возвращения средств;
• обычно специалисты говорят о том, что если дело будет передано в суд, то придется сразу возвращать не только долг с процентами, но и оплачивать судебные издержки, но при этом заемщик должен помнить, что часто при принятии решения суд учитывает материальное и семейное положение граждан, поэтому нередко позволяет списать часть долга, требует от банка реструктуризации или устранения неустойки;
• часто коллекторы угрожают административной или уголовной ответственностью за уклонение от погашения долга, но на такие угрозы можно просто говорить, что гражданин знаком с законодательством и такой беспочвенный шантаж не может повлиять на его решение.

Оптимальным для каждого должника считается тщательное изучение разных норм и требований законодательства, что позволит ему отстаивать свои права законным образом.

Как избавиться от звонков не должнику

Нередко коллекторы ошибаются и звонят людям, которые не являются должниками. Также часто они названивают родственникам, соседям или друзьям должника, так как уверены, что они могут повлиять на неплательщика.

При таких условиях надо попросить должника написать отказ от возможности пользоваться данными из анкеты. По ФЗ №230 коллекторы могут общаться с третьими лицами только с их согласия, поэтому если они его не запрашивают, то можно смело обращаться в полицию или другие органы власти.

Как остановить звонки

Часто коллекторы нарушают законодательство, поэтому могут звонить по несколько раз в день, в выходные дни или в неположенное время. При таких условиях рекомендуется составлять жалобы, отправляемые в Роспотребнадзор, прокуратуру или другие аналогичные организации.

Как часто могут звонить коллекторы?

Важно! Желательно заранее зафиксировать факт нарушения прав граждан, чтобы это служило доказательством в суде или при общении с работниками полиции и других организаций

Основные техники общения

Есть несколько техник общения со специалистами отдела взыскания. Кто-то им грубит, некоторые стараются вести конструктивный диалог. Однако необходимо понимать, что коллекторские компании верят только реальным действия, а не словам. Поэтому они разговаривают по скрипту и ждут результата в виде поступлений денежных средств на счет.

Стоит рассмотреть основные методы общения с коллекторами.

Агрессия

Мало кто любит общаться с представителями службы взыскания. Они требуют возврата денег, иногда угрожают, чтобы будут звонить родственникам или друзьям. Многие должники ссылаются на угрозу физической расправы, но это, как правило, выдумка, чтобы выставить себя жертвой. Коллектора обязаны общаться в рамках действующего законодательства и делают это. Руководство операторов внимательно следит за этим.

Агрессивное общение редко приводит к решению проблемы!

Агрессивное общение сводится к следующему:

• нельзя давать коллекторам говорить;
• необходимо в грубой форме высказать, почему долг образовался и будет ли он закрываться;
• бросить трубку после высказывания своей позиции.

Игнорирование

Некоторые должники скрываются от коллекторов. Они игнорируют их звонки, меняют номера телефона, работу и так далее.

Но обычно удается найти способ связаться с таким клиентом. Систематическое уклонение от общения дает банку возможность выставить всю сумму к оплате заранее на основании действующего законодательства, передав дело в суд.

Таким образом, при игнорировании общения есть риск, что помимо долга придется оплачивать судебные расходы. Поэтому этот способ тоже не рекомендован.

Жалость

Есть заемщики, у которых действительно тяжелая жизненная ситуация. Так, просрочка появилась из-за резкого ухудшения здоровья, увольнения с работы и так далее. Они стараются в деталях рассказать свою ситуацию выхода на просрочку, вызвав чувство жалости.

Поэтому такая манера общения не помогает при работе с коллекторами. Зато она может помочь при работе непосредственно с банком.

Если причина выхода из графика действительно уважительная, то клиенту могут предложить рефинансирование или реструктуризацию. Эти программы позволят снизить плановый платеж и войти в график, избавившись от звонков коллекторов. Однако необходимо понимать, что рефинансирование не оформят, пока договор находится на обработке в другой компании. Требуется время, чтобы осуществить его отзыв.

Уверенное общение на равных

Это наиболее конструктивный тип построения диалога с сотрудниками службы взыскания. Необходимо получить всю требуемую информацию перед тем, как начинать отвечать на вопросы. Голос должен быть ровным, спокойным и уверенным. Нельзя позволять коллектору давить и чувствовать свое превосходство над должником.

Уверенное общение на равных — это наиболее конструктивный тип построения диалога с коллекторами

Говорить следует только по делу, не прибегая к описанию историй о том, как начальник задерживает зарплату. Так, требуется:

1. Ответить на звонок.
2. Узнать кто звонит и зачем.
3. Договориться о времени оплаты.
4. Попрощаться.

Важно подтвердить достигнутую договоренность совершением платежа.