Метод таинственный покупатель с каждым годом набирает обороты и становится более востребованным среди предпринимателей. Каждый бизнесмен радеет за свое «детище», прикладывая уйму усилий для его развития и процветания. Но, к сожалению, уследить за всем просто невозможно, а сервис в наши дни решает все.
Тайный покупатель – это лицо, совершающее визиты по точкам продаж или заказывающее «тестовую» услугу потребителям. Это могут быть отели, рестораны, заправки, медицинские учреждения и многое другое. Его задача – максимально объективно оценить качество сервиса.
Такое маркетинговое исследование на https://ctrlservice.ru/ дает возможность провести комплексную ревизию работы сервиса. В чем польза?
Результат проверки можно использовать для усовершенствования работы в целом и создания конкурентных преимуществ.
«Взгляд со стороны» покажет слабые позиции в работе, которые можно устранить.
Появится возможность обучить персонал навыкам, которых им недостает.
Оценка честности и лояльности персонала.
Технология мониторинга
По месту работы заказчика (магазин, офис) под видом потенциальных клиентов направляются один или несколько специально обученных людей. Их задача – получить консультацию у персонала или совершить покупку.
По окончании процедуры таинственный покупатель составляет отчет, в котором отражается результат проверки. Стоит отметить, что проверка осуществляется по заранее продуманной схеме, в которой участвует заказчик. Таким образом, можно проверить конкретные позиции (например, предлагает ли продавец-консультант приобрести аксессуары к основному товару).
В завершение куратор анализирует отчет тайных покупателей, и выставляется оценка по каждому пункту аудита. Кроме этого, в отчете могут содержаться рекомендации, которые помогут улучшить предоставляемый сервис.
Что обычно оценивается тайными покупателями?
Как происходит встреча клиентов.
Оценка работы персонала: насколько точно они исполняют свои должностные обязанности, внимательны ли к клиентам.
Применяется ли на деле утвержденная техника продаж.
Соблюдаются ли стандарты по обслуживанию клиентов.
Насколько хорошо работники осведомлены о товаре, с которым работают.
Насколько сильно персонал заинтересован в положительном завершении сделки с покупателем.
Как работники реагируют на стрессовые и нестандартные ситуации.
Насколько персонал честен по отношению к покупателям.
Как общаются работники между собой в отсутствии покупателей.
Как выглядит заведение в глазах клиентов.
Форматы проверок тайным покупателем
Проведение проверок может происходить в нескольких форматах.
Первый вариант: личный визит таинственного покупателя в точку, указанную заказчиком. По ходу дела проводятся беседы и прочие манипуляции, которые также заранее обговариваются с клиентом.
Второй вариант: совершение контрольной закупки. Помимо покупки, как и в предыдущем случае, ведутся разговоры, оценивается чистота помещения, выкладка товара.
Третий вариант: телефонные разговоры, когда тайный покупатель звонит сотрудникам клиента.
Четвертый: операция «Наблюдатель». Таинственный покупатель со стороны смотрит за всем происходящим под видом обычного посетителя.
Добавить комментарий