Чарджбэк что это в Сбербанке

Заявление на чарджбэк

Чтобы без проблем вернуть свои деньги, переведенные с карты, необходимо заполнить заявление, образец которого можно взять в своём банке или на сайте платёжной системы. Но кроме заявления, в котором указываются платёжные данные, время совершения платежа, его номер и сумма, контакты заявителя и описывается суть инцидента, необходим ещё целый ряд документов: копия паспорта (или другого документа идентифицирующего личность) и все бумаги, доказывающие факт нарушения договора купли-продажи.

Это могут быть:

• скриншоты или фото, в которых видно несоответствие реальных и заявленных характеристик;
• фото или видео повреждений товара, выявленных в момент вскрытия упаковки;
• выписки, подтверждающие отсутствие факта доставки или задержки по срокам.

Кроме того, желательно прикладывать:

• договор купли-продажи;
• выписку по операциям карты;
• чеки и квитанции, подтверждающие оплату;
• историю переписки с продавцом.

Передать в банк, собранный пакет документов, можно лично (в отделении банка, через личный кабинет, факс или заказным письмом) или с помощью специалистов.

Для того чтобы самостоятельно заниматься процедурой возврата денег через чарджбэк, вам необходимо запастись терпением и определенными навыками. А также помнить, что непосредственное общение с работниками банка в отделении увеличивает шансы на положительный исход, т.к. позволяет настоять на принятии документов, удостовериться, что они зарегистрированы, в случае нехватки каких-то бумаг оперативно их донести.

При работе через посредника придется потратиться, зато вы сэкономите время, нервы и силы. Ведь юридическое лицо берёт весь процесс на себя: контактирует с поставщиками услуг или продавцом товара, занимается сбором документов, взаимодействует с банком-эквайером. В случае вынесения неудовлетворительного решения, подаёт протест.

Справка В России существует целый проект, организованный независимыми специалистами, который занимается консультациями, а также урегулированием спорных ситуаций с поставщиками услуг или продавцами товаров, а также с брокерскими организациями. Называется он чарджбэк РФ.

Что такое Chargeback

В переводе с английского чарджбек означает возврат оплаты/платежа. Часто это единственный способ отменить проведенный платеж и вернуть денежные средства на баланс банковской карты, когда сделать это при помощи банка уже невозможно (к примеру, операция успешно исполнена, и средства перечислены на счет получателя). Но даже если добиться возврата перечисленных средств можно и другими путями (затяжные препирательства с банком, получателем перевода, судебные тяжбы и т.д.), Chargeback станет отличной альтернативой всем этим малоэффективным и выматывающим способам опротестования проведенной транзакции.

Чарджбек доступен только держателям пластиковых карт, принадлежащих платежным системам MasterCard и Visa. Чтобы воспользоваться данной услугой и отменить перевод, необходимо, чтобы операция была проведена с использованием реквизитов банковской карты (номер, код CVV2/CVC2, срок действия, ФИО держателя и др). Это значит, что воспользоваться чарджбеком для отмены транзакции можно лишь при условии, что платеж осуществлялся через интернет, устройства самообслуживания (банкоматы и терминалы), в магазинах (POS-терминал) и т.д.

В процедуре опротестования платежей принимают участие три стороны:

1. Покупатель/потребитель (держатель карты, осуществивший оплату товаров/услуг с использованием пластиковой карты) и банк, его обслуживающий (банк-эмитент).
2. ТСП (продавец товаров, поставщик слуг, провайдер, брокер, подрядчик и т.д.) и его обслуживающий банк (банк-эквайер).
3. МПС MasterCard, или Visa, или платежная система «МИР».

В случае, когда операция проводилась при помощи мобильного банковского приложения или опций онлайн-банкинга, воспользоваться Chargeback не всегда возможно. При таком варианте оплаты не всегда задействуются механизмы платежной системы.

Внимание! В большинстве случаев инициатором процедуры отмены транзакции выступает отправитель платежа, но инициировать чарджбек в отдельных ситуациях может и банк.

Чтобы учреждение приняло заявление от держателя карты на возврат средств, необходимо иметь неопровержимые доказательства его правоты. Это может быть распечатка переписки с несостоявшимся продавцом товаров, чеки, квитанции, скрины и др

Важно доказать, что отправитель денежных средств (держатель карты) был обманут получателем, и что сделка не состоялась. Возврат средств данным способом возможен также, если поставщик услуг предоставил услугу ненадлежащим образом или в неполном объеме, не прислал оплаченный товар или прислал товар, не соответствующий описанию и т.д

Если в процессе расследования (поиска подтверждения правоты пострадавшего) будет установлено, что его действительно обманули, то перечисленные им средства будут списаны со счета получателя платежа. Причем, согласия его обслуживающего банка для этого не требуется. Если получатель будет не согласен с происходящим, то это уже его забота. Он должен подавать заявление (жалобу), восстанавливать справедливость и искать доказательства своей правоты.

Формулировка просьбы заявления на чарджбэк

Сделайте уважительное обращение к Банку, напишите в какую компанию, когда и какая сумма была отправлена. Приложите банковскую выписку с отмеченными транзакциями для оспаривания. Далее, без эмоций, опишите ситуацию. Сделайте ссылки на правила Платежных систем, чтобы Банк понял, что Вы владеете информацией, и у него не было соблазнов Вам сразу отказать. Как сделать чарджбэк, читайте в статье: https://charge-backer.ru/chargeback/kak-sdelat-chargeback/.

В основной части заявления формулировки не ограничиваются никакими правилами, но просторечия будут неуместны. Старайтесь придерживаться официально-делового стиля.

Дата подачи заявления выравнивается по левому краю, подпись рядом с датой выравнивается по правому краю. Подписывать обязательно вручную, даже если заявление печатали на компьютере.

Чтобы банковский специалист не потерял часть заявления, пронумеруйте все страницы снизу. После даты укажите, что прикрепляете доказательную базу в Приложении.

Наглядные примеры применения чарджбек

В последнее время все больше людей в поисках легких заработков попадаются на уловки «черных» брокеров, которые пообещают им золотые горы, выманят деньги и исчезнут в неизвестном направлении. Искатели легкой наживы, недолго думая, заключают «липовое» клиентское соглашение с брокером и перечисляют на его счет вполне приличные суммы. Только спустя некоторое время большинство обманутых людей понимают, что стали жертвой очередного мошенника и деньги уже не вернуть. Но если средства лжеброкеру были перечислены с карты Visa, MasterCard или платежной системы «МИР», то еще есть шансы добиться справедливости и оспорить транзакцию.

Пример. Гражданин А. решил попытать счастья и попробовать поиграть на одной из валютных бирж. Минимальная сумма депозита составляла всего 100 долларов США, которые он, не задумываясь, перевел на указанный брокером счет. Но баланс на бирже так и не был пополнен, ни через день, ни через месяц. Гражданин А

в силу своей осторожности и благоразумия, сохранил все чеки и сделал скриншоты переписки с брокером. Несмотря на то, что 100 долларов не такая уж и большая сумма, обманутый гражданин А

решил не дарить эти деньги мошенникам и добиться справедливости. Для начала он пытался связаться с брокером и выяснить, почему его счет на бирже не пополнен. Брокер, оттягивая время, придумывал всякие отговорки и проблемы, и все время обещал, что в ближайшее время выполнит свою часть обязательств. Но этого так и не произошло. Спустя полтора месяца пустых обещаний и напрасных надежд, гражданин А. обратился в обслуживающий банк (который выпустил его карту) и написал заявление о возврате платежа. К заявлению он приложил чек, скриншоты переписки и копию клиентского соглашения с брокерской фирмой. После рассмотрения документов, банк-эмитент направил требование вернуть перевод в банк-эквайер (банковское учреждение, обслуживающее брокера). Тот в свою очередь отправил соответствующий запрос брокеру, но он его проигнорировал. Через два месяца спор был решен автоматически в пользу гражданина А., и средства были возвращены на баланс его карты.

Пример. Гражданин К. хотел сделать подарок своей жене на юбилей их свадьбы и купить ей шубу. В магазине «МеХХ» он расплачивался за покупку своей пластиковой картой. В системе произошел сбой, и со счета сумма была списана дважды. Гражданин К. обнаружил это только на следующий день и обратился в магазин. Он объяснил продавцу, что с его карты платеж прошел дважды по неизвестной причине и попросил вернуть деньги обратно. В силу своей неопытности продавец отказалась возвращать средства. Тогда Гражданин К. получил выписку по карте в банке, написал заявление с просьбой оформить возвратный платеж и приложил к нему чек и выписку. Спустя некоторое время после подачи гражданином К. заявления банк-эмитент начал процедуру возвратного платежа. В результате спор был решен в пользу заявителя, и повторно отправленный платеж был возвращен на его карту.

Основания для запуска процедуры Chargeback Сбербанком

Главное основание для инициации процедуры – несогласие клиента с оплатой. Но просто так ее рассматривать никто не будет, и в лучшем случае владелец пластика получит от эмитента просто «отписку» об отсутствии причин для возврата средств. Необходимо обязательно наличие оснований для осуществления обратного платежа. Обычно ими могут стать такие нюансы:

• товары или услуги не соответствуют изначально оговоренным до совершения платежа характеристикам;
• стоимость покупки была изменена продавцом без получения дополнительного согласия от покупателя;
• товар не был поставлен покупателю или он не получил услугу, за которую произвел оплату;
• платеж совершен не владельцем банковской карты (например, ее данные были украдены и использованы).

В некоторых других ситуациях также возможно инициировать возврат средств. Но нет смысла пытаться начать процедуру, если товар не понравился по цвету или из-за подобных причин. Хорошего ничего из этого не выйдет.

В каких случаях можно вернуть деньги?

Вернуть деньги можно в следующих случаях:

1. Полученный товар не соответствует описанию на сайте.
2. Услуги оказаны не в полном объеме или не оказаны во все.
3. Покупатель не получил товар или услугу после оплаты.
4. Продавец отказывается сделать обмен/замену товара.
5. Продавцом не сделан обещанный возврат.
6. Сумму списали два раза.
7. Списанная сумма больше заявленной стоимости товара.
8. С карты списана сумма за товар, которую держатель не покупал.
9. Банкомат не выдал денег, но списал с карты.

Так, например, оплатив товар на сайте, вы можете вернуть денежные средства обратно на карту, если товар вам будет не доставлен, окажется подделкой или не будет соответствовать тому, что было указано на сайте

При этом важно, чтобы оплата прошла именно через карту Visa или MasterCard, т.к. инструмент чарджбэка предоставляется именно этими платежными системами

Чарджбэк не является услугой банка. Если вдаваться в подробности, то принимать заявление на чарджбэк банки обязывает договор с платежными системами Visa и MasterCard, но не все банки его соблюдают особенно региональные.

Особенности чарджбэка в банках.

Ниже подробно рассмотрим нюансы оформления чарджбэка в популярных розничных банках.

Как сделать чарджбэк в Сбербанке?

Начнём с того, что сделать в Сбербанке возврат с первого раза получается далеко не у каждого. Связано это, в основном, с человеческим фактором – многие сотрудники либо не знают, как сделать чарджбэк в Сбербанке, либо, зная сложность процедуры, не хотят с ней связываться.

Наиболее частая причина отказа, по которой Сбербанк заявление на чарджбэк не принимает, это неправильно оформленные документы. Поэтому изначально нужно предоставлять полный пакет бумаг, который включает в себя полную дату проведения платежа, его сумму, номер перевода, данные банковской карты, код проблемы в вашей платёжной системе, а также суть запроса, который должен быть изложен чётко и ясно.

Другой причиной отказа часто становится позднее обращение. Дело в том, что Сбербанк установил собственные сроки, в которые можно подать заявление. Они составляют всего 60 дней с момента оплаты. Таким образом, Сбербанк нарушает правила платёжных систем, в которых этот срок гораздо больше, и составляет для карт Visa – 180 дней, а для MasterCard – 120 дней. В этом случае можно, не задумываясь, подавать жалобу в арбитраж ПС.

Как сделать чарджбэк в Тинькофф?

Тинькофф банк готов принять обращения от пострадавшего населения и переадресовать их платежной системе, которая выносит решение. На данный момент таких обращений в Тинькофф банке не так и много, поэтому он всерьёз ещё не озаботился этим вопросом.

Процесс выглядит так:

1. Банк инициирует чарджбэк обращением банку-эквайеру, проводившему транзакцию.
2. Эквайер может, выслушав доводы продавца, отказать эмитенту или выполнить возвратный платеж, не контактируя с продавцом.
3. Эмитент и эквайер проводят попытки урегулирования споров, не доводя их до арбитража.
4. Если они не смогли сами урегулировать спор, то всё перекладывают на арбитраж платежной системы.

Причины отрицательного ответа в процедуре чарджбэка:

• не соблюдены сроки обращения;
• не указан код основания для возврата денег;
• не были приведены доказательства (выписка из карты).

Как вернуть деньги через ВТБ?

Если вы клиент банка ВТБ, то вам повезло – здесь самые благоприятные условия по оформлению чарджбэка: 76% обращений принимаются на рассмотрении с первого раза и всего 4% отказа без объяснения причин.

Хотя клиенты по вопросу чарджбэка обращаются редко, персонал банка практически всегда с полной серьезностью подходит к решению этой ситуации.

Чарджбэк ВТБ проводится в несколько этапов:

1. Обращение в банк с заявлением.
2. Его рассмотрение, по итогам которого выносится либо отказ, либо одобрение. В случае одобрения происходит передача его в банк-эквайер.
3. Платежная система проводит экспертизу по этому вопросу и отправляет обращение в банк, которым обслуживается продавец или поставщик услуг.
4. Далее банк решает проблему либо сам, либо переводит её на продавца.
5. Ожидание ответа от продавца, добровольное или принудительное списание средств.
6. Отправка в ПС отчёта по разрешению спора.
7. Проверка технических критериев. При положительном решении отправка денег в банк ВТБ, и возврат средств владельцу карты.

Вы можете столкнуться с отказом в ВТБ, это происходит из-за ряда причин:

• из-за неграмотной работы менеджеров, но с этим в ВТБ практически проблем не бывает;
• неправильное оформление заявления;
• вышли сроки по обращению;
• не достаточный сбор доказательной базы.

Как бороться с отказом оформить чарджбэк?

Еще раз скажу, что крайне редко возврата денег удается добиться с первого раза. Зачастую клиент виноват сам: ошибся при заполнении заявления, указал не тот код либо не предоставил достаточно доказательств.

Но как я уже писал выше, 80% всех проблем с банками связано с некомпетентностью их сотрудников. Если менеджер в отделении отказывается принимать у Вас заявление на чарджбэк, зовите другого сотрудника или просите предоставить отказ в письменной форме. Иногда заявление на чарджбэк принимают не в первом и даже не во втором сберовском отделении!

Хорошая новость. Отзывы на форумах доказывают, что особо принципиальным товарищам все-таки удается одолеть неповоротливую банковскую махину. Не жалея сил и времени, дотошные клиенты оставляют отзывы на сайте banki.ru, пишут жалобы в главный офис и представительства международной платежной системы и даже обращаются в Центробанк! Так что если где-то на счетах хайпа или AliExpress у Вас зависла серьезная сумма, за нее можно и нужно бороться с помощью чарджбек!

Что такое чарджбэк мы описывали в предыдущих статьях. Если Вы оказались клиентом Сбербанка, то в плане подачи претензий Вам уже повезло. Мы считаем этот Банк достаточно лояльным. Сбербанк соблюдает сроки рассмотрения претензий и дает подробные ответы в случае первичного отказа. Большая часть клиентов, которым мы возвратили деньги, это как раз клиенты Сбербанка.

Сбербанк является одним из самых надежных Банков, его услугами пользуются 70% населения России. Он эмитирует (выпускает) пластиковые карты с участием Платежных систем VISA, MasterCard, МИР, имеет в своем штате Финансового Омбудсмена – Янику Сергеевну Баранову (информация от 31 мая 2019 года).

Для инициирования процедуры чарджбэк Сбербанк предлагает заполнить диспутную форму заявления, доступную на официальном сайте.

Форма заявления на чарджбэк стандартная, подобные есть у многих Банков. Требуются данные:

• Данные заявителя;
• Причина обращения;
• Просительная часть;
• Способ получения денег;
• Место проведения операции;
• Детали проведение операции.

У Сбербанка огромная масса клиентов и сравнительно небольшие претенциозные отделы. Нагрузка в них колоссальная. Мы это знаем не понаслышке, ведь в нашем штате работают бывшие банковские специалисты. Вместе с тем, Сбербанк имеет обязательства перед клиентами. В нашем случае – зарегистрировать заявление, рассмотреть его и дать обоснованный ответ. Чтобы справиться с этой задачей и одновременно снизить нагрузку на претензионные отделы, Банк сократил диспутную форму заявления. Но на деле это не играет на руку клиенту. Поэтому лучший вариант – сопроводить шаблонное диспутное заявление дополнением в свободной форме. Это повысит шансы на более детальное рассмотрение Вашего дела и возможный возврат средств. Успешные прецеденты при подобном подходе есть.

• Паспорт
• Банковскую выписку (можно запросить у сотрудника банка);
• Заявление;
• Доказательную базу.

Сбербанк примет Ваше заявление и присвоит ему номер, по этому номеру на официальном сайте Вы сможете отслеживать статус своего обращения. Если специалист Банка видит подобное заявление на чарджбэк впервые, а такое бывает часто, либо говорит, что не будет принимать все листы заявления, незамедлительно вызывайте Старшего отделения Банка.

Бывает, что Банк предоставляет отказ на заявление своего клиента. В данном случае нужно писать дополнительное заявление с новой доказательной базой, таким образом, возможен шанс выставления чарджбэка. Если Сбербанк неадекватно реагирует на Ваше заявление, советуем обратиться к Финансовому Омбудсмену. Он быстро отреагирует, даст подробный ответ и подскажет, что делать дальше.

Самая правильная рекомендация, которую мы можем дать – «не наломайте дров». Исправлять то, что сделано неправильно, всегда сложнее.

Настоятельно рекомендуем не заполнять данную форму и не отправлять в Банк. Давайте разбираться.

Как получить чарджбэк в Сбербанке?

Для оформления чарджбэка практически все банки устанавливают собственные сроки. Сбербанк не стал исключением и имеет свои сроки приема заявлений. Итак, чтобы вернуть денежные средства, списанные с карты, клиент Сбербанка должен подать в банк заявление в течение 60 дней после осуществления транзакции. Удивительно, но согласно правилам международных платежных систем банк-эмитент должен принимать заявления от клиентов в течение 180 дней после сомнительной банковской операции по картам VISA, а по картам МasterCard в течение 120 дней после операции. Многие клиенты банка не знают этого нюанса и при обращении в Сбербанк, получая отказ, отказываются оспаривать банковскую операцию. И это в корне неправильно. Если в банке отказывают в инициации подобной операции мотивируя свой отказ истекшим сроком подачи заявления, то клиент вправе подать жалобу в арбитраж МПС. Кроме этого, владельцы банковских карт Сбербанка могут вернуть свои денежные средства и в том случае, если организация, которой они были перечислены была официально признана банкротом. Что касается самого процесса получения чарджбэка, то банк-получатель за счет которого произошло незаконное начисление денег, обязан принять на рассмотрение заявление о возврате денег от пострадавшей стороны. Выполнение этого условия является обязательным и в случае невыполнения карается законом вплоть до применения в отношении банка штрафных санкций. Поэтому банк-эмитент обязан принять заявление клиента, уведомить его по телефону или лично о результатах рассмотрения процесса. Если банк-эмитент вынесет решение в пользу пострадавшей стороны, то денежные средства клиенту Сбербанк должен вернуть на банковский счет в полном объеме.

Отказ в приеме заявления и в чарджбэке Сбербанком

Несмотря на то, что согласно закону банке не имеет права отказать своему клиенту в приеме, на практике все случается совсем иначе. В интернете на различных форумах можно отыскать много информации о том, что клиенты Сбербанка сталкивались с ситуацией отказа. В большинстве случаев такое случается из-за некомпетентности конкретного сотрудника банка. Оказывается, что многие из них не знают ничего о чарджбэке соответственно и помочь с этой проблемой не могут. Есть, конечно, и такие, кто просто не хочет взваливать на свои плечи груз ответственности за прием и рассмотрение документов. Поэтому, каждый клиент Сбербанка, столкнувшись с подобной несправедливостью и халатностью должен выполнить такие действия:

• Позвать старшего менеджера или администратора банка;
• Если сотрудники отделения Сбербанка не знают тонкостей оформления зявления чарджбэка, обратиться в другое отделение банка;
• Отправить заказным письмом собранные документы и доказательства в головной офис Сбербанка.

При этом даже если Сбербанк примет заявление, стоит быть готовыми к тому, что добиться результата не у многих получается с первого раза. Зачастую в этом может быть виноват сам клиент. Отказом в чарджбэке могут стать многие причины, но главные из них сводятся к ошибкам в заполнении заявления и предоставлении неточных доказательств. Исходя из этого, можно сделать вывод, что для получения одобрения в чарджбэке в Сбербанке необходимо тщательно проверить подаваемое заявление и заранее подготовить хорошую доказательную базу. В таком случае можно будет быть уверенными в процедуре.

Как бороться с отказом Сбербанка в чарджбеке: советы

Так уж сложилось, но в России практически ни одна проблема, связанная с деньгами не проходит быстро и без головной боли. Это коснулось и предоставления чарджбэка в Сбербанке. К счастью, многие пользователи Сбербанка утверждают, что добиваются положительного результата. Однако при этом им пришлось приложить немалые усилия и всеми способами доказывать свою правоту. Поэтому все, кто желает вернуть свои деньги должны бороьтся за свои права.

Подробнее узнать о чарджбэке по банковской карте Сбербанка можно из этого видеоматериала. Не забывайте оставлять свои и высказывать пожелания.

Процедура чарджбэк и роли её сторон

Стоит уточнить заранее: для покупателя, который запускает эту процедуру, она останется «за ширмой». Основные действия должны будут совершать банки и платёжная система.

Покупатель заявляет, что его платёж должен быть отменён, а средства возвращены. Он обращается к банку-эмитенту: пишет заявление о чарджбэке и предъявляет доказательства своей правоты.

Банк-эмитент принимает и рассматривает заявление, и при необходимости запрашивает у клиента дополнительную информацию. Затем банк-эмитент направляет претензии держателя карты банку-эквайеру.

Передача заявления происходит не напрямую между банками, а через службы платёжной системы. Сами платёжные системы, VISA, MasterCard или МИР, в течение всего этого процесса принимают на себя роль арбитра — третьей стороны, контролирующей остальных участников и выносящей окончательное решение при необходимости.

Банк-эквайер принимает заявление от покупателя и отправляет его продавцу, который должен рассмотреть доводы в пользу возврата платежа и при несогласии с ними, привести свои аргументы.

Если у продавца нет оснований для отказа в возврате платежа, то банк-эквайер снимает требуемую сумму с его счёта и отправляет покупателю через его банк.

Предполагается, что клиент банка — покупатель по карте, который считает, что платёж должен быть ему возвращён, обращается с заявлением лично, собрав все необходимые доказательства и приложив все требуемые документы.

Однако, если покупатель не хочет тратить время и разбираться, то он может обратиться в специализированный сервис, где ему помогут, естественно, не бесплатно. Если вы готовы заняться возвратом своих средств самостоятельно — оформить чарджбэк без предоплаты, то читайте дальше: мы докажем, что здесь нет ничего трудного.